Online Topluluklar Nasıl Yönetilir?

21 Temmuz Perşembe günü, Topluluk Yönetimi ve Strateji Danışmanı İlker Akansel ile Topluluk Yönetimi Webinar Serisinin beşinci ve son programını gerçekleştirdik. Webinar serimizi online toplulukların nasıl yönetileceği üzerine faydalı bir sohbetle sonlandırdık.

Online topluluk nedir? Online topluluklar nasıl gelişti?

İnternetin hayatımıza girmesiyle birlikte “online” kelimesi ortaya çıkmış ve 90’lı yılların ortasında popüler hale gelmiştir. Bununla birlikte bilgisayar kavramlarının yanı sıra bazı online kavramlar da ortaya çıkmıştır.

Bunların önemli bir kısmı topluluk iletişimi alanındaydı. Belirli konularda ortak bir paydada buluşan insanların iletişimi çok daha kolay hale geldi. Bunu forumlardan ve e-postalardan hatırlayabiliriz. 2000’lerin başında online platformların gelişmesi ve 2010’larda mobil uygulamaların yaygınlaşmasıyla birlikte toplulukların online varlığı ve iletişimi hızlandı. Günümüzde yalnızca online büyüyen topluluklar bile mevcuttur. İnsanlar ilgi alanları, sosyal alanlar, şehir ve bölge gibi ortak noktalarda bir araya gelmeye başladı. 1980’lerde şirketler departman ve işlerinin bir kısmını online yürütmek için adımlar atmaya başladı. Örneğin Apple gibi teknoloji şirketlerinin destek forumlarını gösterebiliriz.

Topluluğun geleneksel tanımını göz önünde bulundurarak, online toplulukların yeni özellikleri ve avantajları nelerdir?

Üyelerin şehir, konum veya ülke fark etmeksizin istedikleri zaman etkileşime geçebilmeleri büyük bir avantajdır. Ayrıca üyelerin ortak ilgi alanlarına sahip diğer kişilerle tanışması veya doğrudan ilgi alanına ulaşması da büyük bir kolaylıktır. Özellikle mobil uygulamaların gelişmesiyle birlikte bu kolaylıklar ve avantajlar artmıştır. Geleneksel topluluklara baktığımızda, topluluğun bir parçası olmak için fiziksel olarak orada bulunmanız gerekiyordu. Artık böyle bir durum söz konusu değildir.

Online topluluk türleri nelerdir? Organizasyonlar online toplulukları nasıl konumlandırmalı ve hangi amaçlarla kurmalıdır?

Online topluluklar, topluluk yöneticileri olarak bizler için çok önemli bir yere gelmiştir. Bir dizi topluluk türü ciddi şekilde öne çıkmaktadır. Birincisi marka topluluklarıdır. Şu anda kullandığımız ürünlerin çoğu için topluluklar mevcuttur. Bu toplulukların üyeleri ürünleri tartışır ve geri bildirim verir. Marka ise ürün ve hizmetleriyle ilgili bu geri bildirimlere göre ürünlerini geliştirir. Bir diğer topluluk türü destek topluluklarıdır. Herhangi bir elektronik cihazla (bilgisayar, telefon vb.) ilgili bir sorunumuz olduğunda, önce o sorunu Google’da arar ve markaların destek platformlarına ulaşırız. Bizim gibi sorun yaşayan diğer kullanıcıların bu sorunları nasıl çözdüğü veya nasıl müdahale edileceğine dair her şey orada mevcuttur. Şirketler hem topluluk içinde sorunları çözebilir hem de destek hizmetine çok fazla kaynak harcamadan bu konuyu halledebilir.

Bir online topluluk kurarken organizasyonların hangi adımları izlemesini önerirsiniz?

• Topluluk amacının belirlenmesi

• Topluluğun hedef kitlesinin tanımlanması

• Üyelere nasıl değer sağlanacağının belirlenmesi

• Topluluğun hangi platformu kullanacağının ve özelliklerinin seçilmesi

• Topluluk kurallarının ve süreçlerinin belirlenmesi

• Topluluk rollerinin tanımlanması

• Topluluğun başlatılması

• Topluluğun paylaşılması ve büyütülmesi

Online toplulukların kendine ait bir yaşam döngüsü vardır ve bu döngü hakkında çeşitli çalışmalar bulunmaktadır. Bu döngüyü ve adımlarını kısaca anlatır mısınız?

Bir topluluğa katılmak için öncelikle o toplulukla kendinizi özdeşleştirmeniz gerekir. Ardından bir katılım sağlanır ve bir beklenti oluşur. Son adım ise onaylamadır. Bu onayla birlikte bir ödül sistemi de oluşur. Eğer üye bir topluluğa katkıda bulunabilir, ondan fayda elde edebilir, topluluktaki sorunlara çözüm bulabilir ve bu çözümler üyeler tarafından kullanılabilirse döngü tamamlanır. Bu döngü bir topluluğun sosyal kimlik döngüsüdür ve sürekli olarak gerçekleşmektedir.

Başarılı bulduğunuz online topluluk örnekleri verebilir misiniz? Bu toplulukları neden başarılı buluyorsunuz?

Salesforce adında bir yazılım var. Bu şirketin kurduğu markayla benzerliği olmayan Trailblazers adlı bir topluluğu bulunmaktadır. Bu topluluğun aidiyet duygusu ve Salesforce için gelişimlerine katkısı oldukça yüksektir. Üyeler “Ben bir Trailblazers’ım” diyerek gurur duyabilirler. Bu gururu ortaya çıkarmak oldukça büyük bir iştir. Bir diğer marka örneği olarak Nike Run Club’ı verebiliriz. Bu topluluktaki insanlar online veya fiziksel olarak bir araya gelir ve hem markaya hem de üyelere katkı sağlar.